Klanten komen om verschillende redenen bij u. Voor de één is dat de kwaliteit van uw producten en voor de ander is dat de klantvriendelijkheid van uw personeel. Weer een andere klant komt voor het sociale praatje met de verkoopmedewerker of gewoon omdat hij dat al jaren doet.
‘Bent u vandaag vriendelijk geholpen?’

Voor mij als consument is klantvriendelijkheid (naast kwaliteit) een zeer belangrijke reden om naar een bakker te gaan. Producten kunnen van topkwaliteit zijn, maar met onvriendelijk personeel jaag je mij heel snel de winkel uit. It’s all about the (total) package.

U kiest er als bakker zelf voor om consumenten zoals ik te bewegen om bij u te kopen. En dus moet u het ons niet alleen gemakkelijk maken en lekkere producten bereiden, maar het moet ook een feestje zijn om in de winkel te worden geholpen. Uiteindelijk loop ik naar buiten met maar één woord in mijn hoofd: ‘Uitstekend!’
Is ‘goed’ goed genoeg?

Bakeplus, BakkerijMonitor en Bakkerij Support hebben de handen ineengeslagen om klanten van Bakeplus beter te kunnen bedienen. Op 20 juni vond de kick-off plaats van de eerste groep van het actieve ondersteuningstraject ‘Vooruit met de bakker’.

Binnen dat traject krijgen de deelnemende bakkers bij toerbeurt een aantal maanden een winkelterminal tot hun beschikking. Deze winkelterminal geeft op een vijfpuntschaal aan of een klant vriendelijk is geholpen of niet. Gemiddeld genomen drukt 20 procent van de klanten op één van de smileys. De eerste resultaten geven aan dat de uitslagen behoorlijk schommelen. Zo zegt 85 procent van de klanten dat ze ‘uitstekend’ zijn geholpen en 12,4 procent ‘goed’.

Maar is ‘goed’ dan goed genoeg? Bij de ene bakker staat het percentage ‘uitstekend’ op 92 procent, maar bij een ander op 77 procent. Door te analyseren op welke dagen, welke dagdelen en welke uren klanten minder tevreden zijn kunt u actief gaan sturen op klantvriendelijkheid.
Kritische noten

Menig bakker uit kritische noten over het verkooppersoneel. Ze zouden meer moeten kunnen verkopen. Ze moeten weten wie de klant is en wat de klant wil. Ze zijn het ‘uithangbord’ van uw bedrijf. Maar hoe zit het dan met de klanttevredenheid? Hoe maakt u van uw klant een fan? Deel de resultaten met uw verkooppersoneel. Hoe ver kunnen ze gaan met actieve bijverkoop zonder de klant te irriteren?

Naast klantwaardering kunt u ook vragen wat klanten van de ‘vulgraad’ van de winkel vinden. Het zal mij benieuwen of de aanname ‘de bakker heeft in de middag niet veel voorraad meer’ een selffulfilling prophecy aan het worden is. Laat uw klant spreken, hij/zij weet het beste wat goed is voor u.