Kennis vs gedrag

Als we beginnen bij de vraag “Hoe behoudt ik mijn klanten?” dan kunnen we een aantal zaken opnoemen die daarop van invloed zijn. Assortiment, kwaliteit, presentatie en (verkoop)medewerker. Uit onderzoek blijkt dat klanten voor 45% het belangrijk vinden hoe de medewerker functioneert. Goede medewerkers zijn dus van (over)levensbelang! En dus is het goed om medewerkers te trainen op gastvrijheid, verkooptechnieken en productkennis.

Maar hoe krijg je medewerkers nu effectiever zodat ze gaan werken naar de wens van jou als ondernemer? Want die vraag hoor ik meer en meer vanuit mijn rol als adviseur. Je gaat ze dan niet (alleen) trainen op kennis maar daarnaast ook coachen op gedrag en uiteindelijk meer werkplezier.

Stimuleren vanuit intrinsieke motivatie

“Dat en dat en dat wil ik anders, maar het wordt niet (of tijdelijke) opgepakt” Is dat een herkenbare vraag voor je? Werkt dat? Nee! Want Sandra, Job en Marije moeten het zelf leuk gaan vinden en ‘geconfronteerd’ worden met hun eigen klantbenadering.  En alleen dan gaan ze blijven doen wat jouw wens is.  Als je zicht hebt op hoe jouw medewerkers klanten benaderen dan valt daar winst te behalen. Stimuleer de medewerkers op basis van hun intrinsieke motivatie.  En ten diepste ligt er vaak bij medewerkers een vraag op een wat diepere laag van hun bestaan. De vraag: “Ik wil wel maar hoe dan?”

Medewerkers de spiegel voorhouden is vaak stap één, om vervolgens verder te gaan met coachen op de winkelvloer. En ja, dat kan soms confronterend zijn, maar uit de eerste resultaten van deze nieuwe aanpak (ondersteund met cijfers), blijkt dat het een effectieve methode is.

KlantisKoning.nu

Samen met Arjen Hink (www.klantiskoning.nu) worden medewerkers intrinsiek gemotiveerd om op een andere manier klantbenadering toe te passen.

Peter Dunselman (Bakkerij Dunselman te Den Helder)

“Tijdens een inspirerende sessie met onze medewerkers hebben Arjen Hink en Friso Berghuis ons heel goede handvatten gegeven. Op basis van cijfers hebben we gezien waar onze kansen liggen. Arjen heeft de medewerkers op een verrassende wijze laten zien welke invloed klantbenadering op onze resultaten heeft. We gaan de medewerkers nu coachen hoe ze met deze kennis met (nog) meer plezier in hun werk betere resultaten kunnen halen”